Reklamačný poriadok e-shopu: lehoty, potvrdenie a zmeny z rokov 2024 a 2026
Dva roky, dva mesiace a tridsať dní. Predávajúci zodpovedá za vadu tovaru, ktorá sa prejaví do dvoch rokov od dodania, zákazník ju musí vytknúť do dvoch mesiacov od zistenia a e-shop ju má odstrániť v primeranej lehote, najviac do 30 dní. Reklamačný poriadok je dokument, v ktorom to e-shop zákazníkovi vysvetlí a povie mu, kam tovar poslať a čo sa bude diať ďalej. Od 1. júla 2024 tieto pravidlá neupravuje zákon o ochrane spotrebiteľa, ale Občiansky zákonník v § 619 až 624, ktorý namiesto slova reklamácia používa výraz vytknutie vady.
Prečo sa stále píše reklamačný poriadok
Starý zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa výslovne ukladal povinnosť mať reklamačný poriadok a sám určoval lehotu 30 dní na vybavenie reklamácie. Od 1. júla 2024 ho nahradil zákon č. 108/2024 Z. z. a ten dokument s týmto názvom nevyžaduje. Pravidlá pre vady tovaru presunul do Občianskeho zákonníka.
Obchod však naďalej musí zákazníkovi pred uzavretím zmluvy oznámiť, že za vady zodpovedá a ako dlho, a pri predaji na diaľku aj adresu, na ktorej môže vady uplatniť. Samostatný dokument alebo kapitola v obchodných podmienkach je na to najprehľadnejšie miesto a zákazníci ho pod starým názvom aj hľadajú. Preto sa reklamačný poriadok píše ďalej, len s novým obsahom.
Lehoty v jednej tabuľke
| Čo | Lehota | Kde v zákone |
|---|---|---|
| Zodpovednosť za vady | 2 roky od dodania; pri použitom tovare dohodou aspoň 1 rok | § 619 ods. 1 a 3 |
| Vytknutie vady zákazníkom | do 2 mesiacov od zistenia, najneskôr do konca zodpovednosti | § 621 ods. 3 |
| Predpoklad, že vada bola už pri dodaní | počas celej doby zodpovednosti | § 620 ods. 1 |
| Potvrdenie o vytknutí vady | bezodkladne, písomne, s lehotou na odstránenie | § 622 ods. 3 |
| Odstránenie vady opravou alebo výmenou | primeraná lehota, najviac 30 dní od vytknutia | § 623 ods. 4 |
| Predĺženie zodpovednosti po prvej oprave | +12 mesiacov, len raz; pri zmluvách od 31. 7. 2026 | § 619 ods. 4 |
| Vrátenie peňazí po odstúpení pre vadu | do 14 dní od vrátenia veci alebo preukázania jej odoslania | § 624 ods. 7 |
Lehota 30 dní môže byť dlhšia len z objektívneho dôvodu, ktorý predávajúci nemôže ovplyvniť, a ten musí vedieť preukázať. Pri výbere servisu sa preto oplatí dohodnúť lehoty tak, aby sa do 30 dní zmestila oprava aj doprava tam a späť.
Novinka od 31. júla 2026: keď e-shop vadu prvýkrát odstráni opravou, doba zodpovednosti sa predĺži o 12 mesiacov. Stane sa to len raz, bez ohľadu na počet ďalších opráv. Predávajúci musí zákazníka pred odstránením vady informovať o práve vybrať si medzi opravou a výmenou a o tomto predĺžení. Platí pre tovar kúpený od 31. júla 2026. Tá istá novela dovolila pri výmene poslať na žiadosť zákazníka renovovaný kus a počas opravy mu bezplatne zapožičať náhradnú vec. Ide o možnosti, nie o povinnosti.
Kto čo musí preukázať
Počas celých dvoch rokov sa predpokladá, že vada, ktorá sa prejavila, bola vo veci už pri dodaní. Nie zákazník teda dokazuje, že tovar bol chybný, ale e-shop, že nebol, napríklad že poškodenie vzniklo pádom alebo nesprávnym používaním. Bežné opotrebenie vadou nie je.
Z toho vyplýva praktická rada: odmietnutie bez podkladu je slabé. Fotky tovaru pri príjme, popis stavu a vyjadrenie servisu, ktoré konkrétne pomenuje príčinu, sú to, čím e-shop predpoklad vyvráti. Veta „vada vznikla nesprávnym používaním“ bez ďalšieho vysvetlenia neobstojí pred zákazníkom ani pred inšpekciou.
Ak e-shop zodpovednosť odmietne, musí zákazníkovi dôvody oznámiť písomne. Zákazník potom môže doniesť znalecký posudok alebo odborné stanovisko akreditovanej osoby. Ak ním zodpovednosť predávajúceho preukáže, môže vadu vytknúť znovu, e-shop ju už odmietnuť nemôže a náklady na posudok môže zákazník žiadať späť.
Zákon nepredpisuje, akým dokladom musí zákazník nákup preukázať. Pri e-shope stačí číslo objednávky, ktoré máte vo vlastnom systéme, a trvať na papierovom bloku alebo na originálnom obale nemá oporu v zákone.
Čo patrí do reklamačného poriadku
- Kto je predávajúci a ako ho kontaktovať, vrátane adresy na zasielanie tovaru, ak je iná než sídlo.
- Ako vadu vytknúť: e-mailom, formulárom na webe, poštou alebo na výdajnom mieste. Zákon umožňuje vytknúť vadu aj prostriedkami diaľkovej komunikácie, takže „len osobne“ nie je prípustné.
- Kto platí dopravu tovaru. Náklady na prevzatie veci na opravu alebo výmenu znáša predávajúci a opravenú alebo náhradnú vec doručuje na vlastné náklady (§ 623 ods. 7 a 8).
- Voľba spôsobu: zákazník si vyberá medzi opravou a výmenou, e-shop môže odmietnuť len nemožný alebo neprimerane drahý spôsob.
- Kedy prichádza zľava alebo odstúpenie: keď e-shop vadu neodstráni, keď sa rovnaká vada vráti po oprave, keď je vada závažná alebo keď je zrejmé, že ju neodstráni včas.
- Potvrdenie a lehoty, ako sú v tabuľke vyššie.
- Rozdiel medzi zákonnou zodpovednosťou a zárukou výrobcu, ak ju tovar má. Záruka práva zo zákona neodoberá, len pridáva.
- Riešenie sporov: žiadosť o nápravu a odkaz na subjekt alternatívneho riešenia sporov.
Od 27. septembra 2026 musí e-shop informáciu o zákonnej zodpovednosti za vady zobrazovať zreteľne a v jednotnej podobe podľa predpisu EÚ, takzvaným harmonizovaným oznámením. Reklamačný poriadok ho nenahrádza, ale mal by s ním súhlasiť.
Potvrdenie o vytknutí vady
Predávajúci ho vydá bezodkladne a písomne. E-mail na to stačí. Povinnú evidenciu reklamácií, ktorú poznal starý zákon, nový zákon nemá, no potvrdenia sa oplatí archivovať aj tak. Pri spore sú jediným dôkazom, kedy lehota začala plynúť. Oplatí sa, aby potvrdenie obsahovalo:
- dátum vytknutia a číslo objednávky,
- označenie tovaru a popis vady tak, ako ho uviedol zákazník,
- spôsob, ktorý si zákazník zvolil, teda opravu alebo výmenu,
- lehotu, do ktorej e-shop vadu odstráni, najviac 30 dní,
- kontakt, kde sa zákazník môže pýtať na stav.
Reklamácia a odstúpenie od zmluvy nie sú to isté
Zákazníci ich zamieňajú a e-shop by ich mal vedieť rozlíšiť. Odstúpenie od zmluvy je právo vrátiť tovar do 14 dní bez udania dôvodu. Tovar môže byť v poriadku, spiatočnú dopravu platí zákazník, ak bol o tom poučený, a peniaze dostane do 14 dní od doručenia oznámenia, e-shop však môže počkať na vrátený tovar.
Vytknutie vady sa týka chybného tovaru počas dvoch rokov. Najprv prichádza oprava alebo výmena, dopravu hradí predávajúci a peniaze sa vracajú len vtedy, keď zákazník od zmluvy pre vadu odstúpi.
Keď zákazník do 14 dní od prevzatia napíše, že vracia tovar, lebo je pokazený, spýtajte sa ho, čo chce. Pri odstúpení dostane peniaze skôr, pri vytknutí vady neplatí dopravu. Obe cesty sú legitímne a rozhodnúť má on.
Kedy stačí jedna strana a kedy nie
Malému e-shopu s novým tovarom stačí jedna strana: kontakt, postup krok za krokom, lehoty a kto platí dopravu. Dlhší text potrebuje obchod s použitým tovarom, kde treba dohodnúť kratšiu dobu zodpovednosti, obchod s vecami na montáž, kde sa rieši demontáž a opätovná inštalácia, a obchod s elektronikou s digitálnymi prvkami, pri ktorej sa rieši aj povinnosť dodávať aktualizácie. Nech je dokument akokoľvek dlhý, pri každej zmene zákona ho treba prejsť znovu. V roku 2026 sa to stalo dvakrát, v júli a v septembri.
Časté otázky
Je reklamačný poriadok povinný?
Zákon č. 108/2024 Z. z. dokument s týmto názvom nevyžaduje, na rozdiel od starého zákona č. 250/2007 Z. z. E-shop však musí zákazníka informovať o zodpovednosti za vady a o adrese, kde ju uplatní, a reklamačný poriadok je na to najprehľadnejšie miesto.
Za koľko dní musí e-shop vybaviť reklamáciu?
Vadu má odstrániť opravou alebo výmenou v primeranej lehote, najviac do 30 dní od vytknutia. Dlhšia lehota je možná len z objektívneho dôvodu, ktorý predávajúci nemôže ovplyvniť a musí ho preukázať.
Kto musí dokázať, že vada existovala pri kúpe?
Počas celých dvoch rokov sa predpokladá, že vada bola vo veci už pri dodaní. Opak musí preukázať predávajúci, napríklad že poškodenie vzniklo pádom alebo nesprávnym používaním.
Kto platí poštovné pri reklamácii?
Predávajúci. Náklady na prevzatie veci na opravu alebo výmenu znáša on a opravenú alebo náhradnú vec doručuje na vlastné náklady.
Aký je rozdiel medzi reklamáciou a odstúpením od zmluvy?
Odstúpenie je vrátenie tovaru do 14 dní bez udania dôvodu a spiatočnú dopravu platí zákazník, ak bol poučený. Vytknutie vady sa týka chybného tovaru počas dvoch rokov a najprv prichádza oprava alebo výmena.